ネットショップを開くとき、返品やキャンセルの決まりを後回しにしていませんか。
商品を並べて、写真を撮って、送料を決めて、そこまでで力を使い切ってしまう。
返品の話は、実際に起きてから考えればいい気がしてしまいます。
ただ、起きてから考えると、相手と自分の言い分がぶつかります。
先に書いておけば、そもそも揉めません。
先に書いておくと、問い合わせが減る
返品の決まりが書かれていないと、買う人は確認したくなります。
「返品できますか」という問い合わせが来て、それに答える時間が毎回かかります。
もっと多いのは、確認せずに買うのをやめてしまう形です。
書いていないところで迷った人は、たいてい戻ってきません。
書いておくことは、買う人を守る以上に、自分の時間を守ります。
ダウンロード商品と、形のある商品で書き方が変わる
ダウンロード商品
データは、渡したあとに返してもらうことができません。
そのため、返品や返金を受けない形にするのが一般的です。
ただし、受けないと決めたなら、買う前に見える場所へ書いておく必要があります。
買ったあとに知らされるのでは、書いていないのと同じです。
あわせて、次の2つを書いておきます。
- ファイルが開けない、中身が壊れているなどの不具合があったときは、どう対応するか
- どの形式のファイルで、何を見るために何が必要か（PDFを開ける端末、印刷が必要かどうかなど）
「開けなかった」という連絡の多くは、不具合ではなく環境の違いです。
必要なものを先に書いておくと、この種の連絡がほとんどなくなります。
形のある商品
こちらは、返品を受ける場合の条件を具体的に書きます。
- いつまでに連絡してもらうか（商品が届いた日を含めて何日以内か）
- 返送の送料を、どちらが負担するか
- 開封したものは受けるのか、受けないのか
- どこへ、どうやって連絡してもらうか
「未開封のみ」「到着後7日以内」のように、数字と条件で書きます。
「原則として」「基本的には」という言い方は、判断が必要になったときに役に立ちません。
特定商取引法に基づく表記との関係
ネットで商品を売る場合、特定商取引法に基づく表記を出すことが決められています。
BASEやSTORESのようなサービスには、この入力欄が用意されています。
返品の決まりも、ここに書く項目のひとつです。
知っておきたいのは、通信販売にはクーリング・オフの制度がないことです。
店頭や訪問販売とは扱いが違います。
そのかわり、返品についての決まり（返品特約）を表示していない場合は、商品を受け取った日から数えて8日以内であれば、買った人が送料を負担して返品できる、という扱いになります。
つまり、書かないという選択をすると、法律で決められた形が自動的に適用されます。
自分で決めたいなら、書くしかありません。
細かい条件は扱う商品によって変わります。
迷うところがあれば、消費者庁のページを確認するか、詳しい方に相談してください。
キャンセルは、発送の前と後で分けて書く
返品とキャンセルは、まとめて書かれがちですが、別のものです。
キャンセルは商品を渡す前の話です。
- 発送の前なら、いつまで受け付けるか
- 発送のあとは、返品の決まりに沿うこと
- 名入れや注文を受けてから作るものは、いつからキャンセルできなくなるか
注文を受けてから作る商品は、ここをはっきりさせておかないと負担が大きくなります。
作りはじめた時点で受け付けない、と決めておくのが分かりやすい形です。
書いておく項目をまとめると
- 返品を受けるのか、受けないのか
- 受ける場合の期限（何日以内か）
- 返送の送料は、どちらが持つか
- 不良品や、データが開けない場合の対応
- キャンセルを受け付ける期限
- 連絡先と、受け付けている時間
この6つが書いてあれば、たいていの場面で足ります。
長い文章にする必要はありません。
短くても、決まっていることが書いてあるほうが伝わります。
送料の決め方で迷っている場合は、送料をいくらにするか、決められないときもあわせてどうぞ。
最後に
返品の決まりを書く作業は、楽しいものではありません。
それでも、一度書けばずっと使えます。
商品が増えても、同じ文章を使い回せます。
今日のうちに、上の6項目を埋めてみてください。
30分あれば終わります。
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