DMで来た問い合わせに、どう返すか

夜に通知が鳴って、開いたらDMで問い合わせが届いている。
「ホームページをお願いしたいのですが」の一行だけ。

うれしい連絡ですが、ここから何をどの順番で聞くかで、話の進み方が変わってきます。
DMは気軽に送れるぶん、こちらも気軽に返してしまって、金額や日程の話に入れないまま終わることがあります。

最初の1通に入れること

長い返信にしなくてかまいません。
入れるのは3つです。

3つ目を入れておくと、相手が次に何を書けばいいのか分かります。
「ご相談ください」で終わらせると、相手は何を書くか考えることになって、そのまま返事がこないということがあります。

いきなり全部を聞くと、面接のようになります。
最初に聞くのは、この3つで足りると思います。

3つ目の答えで、頼みたいものが変わってくることがあります。
ホームページを作りたいと言っていた人が、実は予約の受け方で困っていた、ということが起きます。

予算は、この時点では聞かなくていいと思います。
何が必要かが分からないまま金額だけ聞くと、相手も答えようがありません。

「おいくらですか」と最初に来ることもあります。
ここで黙ると、不安にさせます。

答え方は2段にします。
まず料金ページの範囲を伝えて、そのあとに「内容がはっきりしたらお見積りを出します」と添える。
幅を先に出しておくと、相手も社内や家族に相談できます。

金額の決め方そのものは自分のサービスに、いくらつけるかに書いています。

DMのまま最後まで進めると、あとで困ることがあります。

移すのは、見積りの話に入る手前です。
「詳しいお話はメールでお送りしたいので、アドレスを教えていただけますか」と書けば、本当に依頼を考えている相手ならたいてい教えてくれます。

仕事用のアドレスを用意していない場合は、仕事用のメールアドレスと電話番号を、どう用意するかを先に読んでみてください。

親切のつもりで、頼まれていない提案まで書いてしまうことがあります。

SNSの運用も直したほうがいい、ロゴも作り直したほうがいい。
どれも本当のことでも、1通目に並べると売り込みに見えます。

気づいたことは、打ち合わせのときに出します。
最初の返信は、相手が聞いたことに答えるだけにしておくほうが、話が前に進みやすくなります。

その日のうちに1通返せるとよいと思います。
内容が決まっていなくてもかまいません。

「ご連絡ありがとうございます。明日あらためてお返事します」だけでも、相手は待ちます。
待たされている時間がいちばん不安なので、そこを埋めておくという意味です。

何日も空けると、他の人に頼まれていることがあります。
DMで来る問い合わせは、同じ文を何人かに送っていることもあります。

仕事の問い合わせに見えて、そうでないものも届きます。

4つ目は迷うところですが、1回だけ内容を聞き返してみて、返事がなければそのままにします。
全部に時間をかけると、本当の問い合わせに使う時間がなくなります。

同じことを何度も書いていると気づいたら、その文をメモに保存します。

残しておくのは3つくらいです。
最初の返信、料金の答え方、お断りするときの文。
毎回一から書かずに済むので、返信が早くなります。

よく来る質問が増えてきたら、サイト側にまとめる方法もあります。
その作り方はよくある質問のページは、作ったほうがいいかに書いています。

DMの問い合わせは、相手との距離が近いところから始まります。
そのぶん、こちらの進め方が決まっていないと、雑談のまま終わってしまうことがあります。

まず、最初の返信の文を1つ作っておいてください。
次にDMが来たとき、名前と内容だけ入れ替えて送れる状態になると思います。