お客様の声を載せたい。
けれど、本人に頼むのが気が重い。
そう感じて、ホームページのその欄が空いたままになっていることがあります。
頼み方が分からないというより、売り込みのように思われたくない、という気持ちのほうが大きいと思います。
見る人は、他人の言葉を探している
ホームページに書いてあることは、全部こちらの言い分です。
見ている人もそれを分かっています。
そのうえで、本当にそうなのかを確かめたくて、他の人の言葉を探します。
飲食店で口コミを読むのと同じです。
お客様の声は、自分では言えないことを言ってもらえる場所です。
「ていねいでした」と自分で書くことはできません。
聞くのは、終わった直後
納品や施術やレッスンが終わって、お礼を伝えるその場がいちばん頼みやすくなります。
日がたつほど言い出しにくくなり、相手も内容を忘れます。
その場で全部もらおうとしなくてかまいません。
「あとでアンケートをお送りしてもいいですか」と聞いておくだけで、次が楽になります。
「感想をください」では書けない
漠然と頼むと、相手は何を書けばいいか分かりません。
結果として「ありがとうございました」の一行で返ってきます。
質問にして渡します。3つか4つで足ります。
- 頼む前は、どんなことで困っていましたか
- 他にも選べたと思いますが、なぜここに決めましたか
- 実際にやってみて、どうでしたか
- 同じことで困っている方に、ひとこと言うとしたら
1つ目がいちばん大事です。
「困っていたこと」が書いてあると、同じ状態の人が自分と重ねられます。
2つ目は、自分では気づいていない強みが出てきます。
思っていたのと違う理由が返ってくることがあります。
答えやすくするために、「一言ずつで大丈夫です」と添えます。
長く書かせようとすると、返ってこなくなります。
頼むときの言い方
断りやすくしておくと、かえって受けてもらえます。
「よろしければ、ホームページに載せる感想をいただけませんか。
3つの質問に一言ずつで大丈夫です。
掲載はお名前を伏せる形でもかまいませんし、お断りいただいても今後に影響はありません」
最後の一文があるかどうかで、返事の来やすさが変わります。
断れない空気で集めたものは、読む人にも伝わります。
載せる前に、必ず確認を取る
感想をもらったことと、それを公開していいことは別です。
載せる前に、文面と出し方を見てもらいます。
確認するのは3つです。
- この文章をホームページに載せてよいか
- 名前をどこまで出してよいか
- 写真を載せてよいか
やり取りが残る形でもらっておきます。メールやメッセージで十分です。
口頭だけだと、あとで食い違ったときに困ります。
名前の出し方
出せる範囲は人によって違います。
選べる形を示すと決めてもらいやすくなります。
- 社名と担当者名（いちばん強い）
- 社名のみ
- 業種と地域のみ（「南陽市・内装業」など）
- イニシャルと年代
- 完全に匿名
下にいくほど、読む人への伝わり方は弱くなります。
それでも、匿名の声が1つもないよりはあったほうが読まれます。
業種と地域だけでも、同じ業種の人には届きます。
手を入れすぎない
もらった文章を整えたくなります。
ここは我慢したほうが効きます。
言葉づかいがそろいすぎている感想は、作ったものに見えます。
話し言葉のまま、少し不揃いなほうが本物に見えます。
直していいのは、明らかな誤字と、個人が特定される部分だけです。
意味が変わる直し方をした場合は、本人にもう一度見てもらいます。
もらっていない感想を自分で書くことは、しないでください。
短期的には埋まりますが、取り返しがつきません。
どこに置くか
1か所にまとめたページを作る方法と、各ページに散らす方法があります。
数が少ないうちは、散らすほうが効きます。
料金のそばに1つ、申し込みのボタンの手前に1つ。
迷っている場所の近くに置くと、背中を押します。
10件を超えたら、まとめたページを作って、各ページからリンクします。
ページを増やすかどうかの考え方はホームページは、何ページ必要かにあります。
最後に
1件目がいちばん重く感じます。
2件目からは、頼み方が決まっているので軽くなります。
いちばん近いお客様をひとり思い浮かべて、質問を3つ送ってみてください。
そこから始まります。
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