よくある質問のページは、作ったほうがいいか

問い合わせフォームに届く質問が、毎回だいたい同じになってくることがあります。
実店舗がある場合、駐車場はあるか、何歳から通えるか、キャンセルはいつまでか等。

答えるのは1通に数分です。
ただ、それが月に何件も続くと、まとまった時間になります。

よくある質問のページが必要な場合

作ったほうがいいかどうかは、いまの状態によって変わってきます。

どれにも当てはまらないなら、まだ作らなくていいと思います。
質問が来ていない状態で想像して書くと、誰も読まないページになります。

よくある質問のページが長くなりすぎるのは、聞かれていないことまで入れるからです。

メールやDMをさかのぼって、実際に来た質問を書き出します。
そこから始めると、5つか6つくらいになります。
それで十分です。

来ていない質問を想像で足すと、どれが大事なのか分からなくなります。
増えるのは、聞かれたときです。

聞かれたままの言葉を使います。

「料金体系について」ではなく「いくらかかりますか」。
「対応エリアに関して」ではなく「〇〇市まで来てもらえますか」。

整えた言葉にすると、自分のしつもんだと気づいてもらえません。
人は自分が使うような同じ言葉で質問が書いてあると、答えまで読みます。

先に結論、そのあとに理由や条件。
この順番にします。

「できます」「できません」「場合によります」。
まずこれを書いてから、続きを書きます。

説明から始まると、読んでいる人は答えを探して読み直すことになります。

「場合によります」で終わらせないことも大事です。
どういう場合はできて、どういう場合はできないのか。
そこまで書いて、はじめて答えになります。

3つ目は、気づかないうちにやってしまうところです。
「〜の場合は責任を負いかねます」ばかり並んでいると、身構えているように見えます。

条件や注意は、ご利用条件のページにまとめます。
よくある質問は、不安を減らす場所にしておきます。

よくある質問のページには、もうひとつの面があります。

検索する人は、質問の形で打ち込みます。
「英語教室何歳から」「内装見積もり無料」。

その言葉がそのまま書いてあるページは、見つけてもらえることがあります。
聞かれたままの言葉で書くことには、こういう面もあります。

ただし、そこだけを狙って質問を増やさないほうがいいと思います。
読む人のために書いたものが、結果として検索にも拾われる、という順番です。

独立したページにする方法と、サービスのページの下に置く方法があります。

質問が5つくらいなら、サービスのページの下で足ります。
10を超えてきたら、独立したページにして、他のページからリンクします。

問い合わせフォームの手前に置くのも効きます。
フォームを開く直前に読んでもらえると、そこで解決することがあります。
フォームの項目については問い合わせフォームに、何を書いてもらうかに書いています。

新しい質問が来たら、答えたあとにページへ足します。
これを続けるかどうかで、1年後の中身が変わってきます。

答えが変わったときに直すのも忘れないようにします。
料金を変えたのに古い金額が残っていると、問い合わせのときに食い違います。

よくある質問のページは、問い合わせを減らすためのものだと思われがちです。
実際には、問い合わせの中身が変わる場所だと思います。

基本的なことが分かったうえで連絡が来るので、1通目から話が進みます。

まずは、最近いちばん多く聞かれたことを3つ書き出してみてください。
そこがそのまま、1つ目の質問になります。